|
Целевая аудитория - руководители и менеджеры отдела продаж, работники отдела сбыта и закупок, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, работники call-center.
Цели - освоить техники привлечения Клиентов по телефону, отработать приемы и технологии преодоления барьера секретаря и выхода на Целевого Клиента.
- овладеть методиками эффективных продаж и ведения переговоров по телефону.
- проанализировать и наметить поводы для звонка Целевому Клиенту в случае сбыта товаров.
- дать речевые алгоритмы и сценарии вхождения в контакт с Целевым Клиентом.
- проработать конфликтные ситуации с Клиентом.
- отработать типы и виды возражений по телефону.
- познакомить с основными правилами телефонного этикета.
Участие в тренинге даст возможность:
~ Системно подходить к работе с клиентами по телефону.
~ Получить эффективную модель работы с клиентами.
~ Эффективно отвечать на различные типы возражений и работать с сомнениями клиента.
~ Профессионально завершать процесс продажи и создавать четкие договоренности.
Часть 1.
Подготовка к проведению телефонных переговоров
• Специфика телефонного контакта.
• Почему труднее продавать по телефону?
• Важность эмоционального и психологического настроя в телефонном контакте.
• Типичные ошибки и затруднения менеджеров в процессе телефонной коммуникации с Клиентом.
• Основные качества и базовые навыки менеджера, ведущего телефонную коммуникацию с Клиентом.
• Привлечение новых клиентов. Практическое задание «Сценарий звонка».
• Голос как инструмент влияния на результат продажи.
• Ролевая игра «Телефонные переговоры».
Часть 2.
Процесс продажи товара по телефону
Этап 1.
Прорыв через секретаря и правила его преодоления:
• Метод «Рекомендация»
• Метод «Псевдорекомендация»
• Метод «Рефрейминга» или метод «Эзоповы речи»
• Метод «Презумция свершившегося факта»
• Метод «Дайте мне совет»
• Способы назначения личной встречи с клиентом.
• Реакция на отказ секретаря. Приемы самонастроя, сохраняющие уверенность при постоянных отказах. Метод «Аквариума».
Ролевая игра «Пройти привратника».
Проведение мини- тренингов на отработку вышеописанных приемов и технологий. Коррекция и коуч тренера.
Этап 2.
Выход на Целевого Клиента и презентация коммерческого предложения по телефону.
• Основные правила приветствия и вхождения в контакт
• Выявление «карты мира» Клиента как метод эффективного выяснения потребностей.
• Приемы презентации коммерческого предложения Клиенту. «Язык пользы» для партнера как инструмент аргументации.
• Упражнение «Эмпатия»
• Приемы вовлечения Клиента в разговор.
- Прием «small talk».(Мозговой штурм в группах).
- Прием «Рисуем образы» (Работа в мини-группах).
- Прием «Метод Сократа» (Проведение упражнения).
- Приемы присоединения и ведения клиента (игра «Ключевые слова»).
• Техники назначений встречи по телефону Целевому Клиенту. «Тактика альтернативного продвижения».
• Тактика скрытых вопросов и команд при назначении встреч.
Просмотр фрагментов бизнес-фильма с последующим анализом ситуации тренера
• Ролевая игра «Дом моей мечты» - приемы активного слушания.
Этап 3.
Работа с возражениями и сомнениями Клиента
• Ролевая бизнес-игра «История с плодами Парри» с последующим анализом тренера.
• Причины возражений и общие правила общения менеджера в процессе возражений
• Типы и виды возражений:
- «Мы довольны нашим поставщиком…»
- «Ваши позиции слишком дороги...»
- «Давайте так… Если нас что-то заинтересует – мы сами Вам перезвоним…»
- «Переговорите с моим подчиненным…»
- «Знаете вас сколько?! И все предлагают одно и то же!»
- «Думаю, что меня это пока не интересует…»
- «Только быстро, скажите, сколько это стоит?!»
- «Пришлите предложение по факсу (e-mail)»
• Работа с возражениями «по цене»: игра цифрами, игра временем, игры ценой, игры с третьими лицами, игры с эмоциями.
Этап 4.
Приемы телемаркетинга, подводящие Клиента к принятию решения о сотрудничестве
• Прием «Завершение на основе альтернатив».
• Прием «Завершение с уступками».
• Прием «Подразумевающееся согласие».
• Прием «Создание спешки».
• Прием «Ссылка на эксклюзив».
Этап 5.
Завершение телефонного разговора
• Фразы на прощанье с Клиентом
• Позитивное программирование Клиента
• Методы НЛП и «якорная тактика», направленная на позитивное запоминание менеджера, его предложения и его Компании.
Автор и ведущая:
Демченко Ольга - бизнес-тренер, руководитель проектов, имеет 10 летний опыт в области разработки и проведения тренингов. Специализируется на разработке и проведении тренинговых программ в области коммуникации: продажи, переговоры, телемаркетинг, розничные и оптовые продажи. Опубликован ряд статей в журналах "Власть денег", "Деловая столица" – по темам: «Новые технологии НЛП и применение их в бизнесе, рекламе, политике», «Психологические аспекты ведения переговоров». |
